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PREGUNTAS FRECUENTES

1. ¿CÓMO FUNCIONA EL PROCEDIMIENTO DE RECLAMACIONES?

Se trata de un procedimiento extrajudicial de resolución de controversias, ágil, gratuito y con todas las garantías, puesto a disposición de los consumidores en relación con los tratamientos de datos con fines publicitarios realizado por las empresas adheridas al Código.

El procedimiento consta de dos fases: una mediación y, de ser necesario, el traslado al Jurado de la Publicidad.

En la mediación, AUTOCONTROL, como tercero independiente, trata de que las partes (reclamante y empresa), lleguen a un acuerdo de mediación que solucione la controversia en un plazo máximo de 30 días.

En caso de que tu reclamación no se solucionara a través de la mediación, podrás solicitar que demos traslado de la misma al Jurado de la Publicidad, que emitirá una resolución que será vinculante para la empresa.

2. ¿QUIÉN PUEDE RECLAMAR?

Pueden reclamar aquellas personas físicas que consideren que una empresa adherida al Código ha infringido la normativa de protección de datos en el marco de una actividad publicitaria. Como regla general y dependiendo del tipo de reclamación, esta persona deberá ser el titular de los datos personales.

3. ¿CONTRA QUIÉN PUEDO DIRIGIR MI RECLAMACIÓN?

Las reclamaciones pueden dirigirse contra empresas adheridas al Código de Conducta. Estas se comprometen a atender las reclamaciones conforme al procedimiento previsto en el Código, y a cumplir los acuerdos o resoluciones adoptados. Accede al listado de empresas adheridas aquí.

Si quieres reclamar contra una empresa no adherida al Código, establecidas o no en España, rellena el formulario y trataremos de contactar con la empresa para ofrecerle llevar a cabo la mediación. Ten en cuenta que, en este caso, al no estar la empresa sometida al Código podría rechazarla.

4. ¿EN QUÉ CASOS PUEDO RECLAMAR?

Puedes presentar una reclamación si consideras que se ha infringido la normativa de protección de datos en el marco de una actividad publicitaria de una empresa. A modo de ejemplo, podrás reclamar si:

  • Recibes comunicaciones comerciales no deseadas (llamadas, SMS, correos electrónicos…).
  • Se han instalado cookies de personalización de anuncios en tu ordenador sin haber recabado tu consentimiento.
  • Se han recogido tus datos personales en una promoción para utilizarlos con fines publicitarios de forma supuestamente ilícita.

5. ¿QUÉ REQUISITOS TENGO QUE CUMPLIR PARA PODER RECLAMAR?

Para poder presentar una reclamación deben concurrir las siguientes circunstancias:

  • El tratamiento de datos por el que quieres reclamar debe haberse efectuado dentro del territorio español o bien se efectúe desde fuera de España hacia un usuario situado en España.
  • Los hechos deben haber tenido lugar hace menos de 12 meses o deben haber pasado menos de 12 meses desde que tuviste conocimiento de ellos, si esta fecha es posterior.
  • No debes haber reclamado ya por los mismos hechos ante un órgano administrativo o judicial, salvo que sea la propia Administración la que nos remita la reclamación.
  • Tu reclamación debe tener por objeto el cese o rectificación del tratamiento de datos con fines publicitarios. En cambio, la reclamación no puede consistir en la solicitud de pago de una compensación o indemnización.

6. ¿CÓMO SE SOLUCIONAN LAS RECLAMACIONES?

La mediación tiene por finalidad alcanzar, a través de un procedimiento ágil, gratuito y con todas las garantías, un acuerdo entre la empresa reclamada y el reclamante, de manera que solucione la reclamación planteada. Con ello se evita tener que recurrir a un procedimiento administrativo o judicial. El resultado de la mediación será un acuerdo en el que se refleje el resultado de la misma, que variará en función del motivo de tu reclamación.

En caso de que finalizada la mediación no se haya llegado a un acuerdo, podrás solicitarnos en el plazo de 1 mes que traslademos tu reclamación al Jurado de la Publicidad, que es un organismo extrajudicial independiente encargado de resolver controversias y reclamaciones en materia publicitaria y de protección de datos del Código de Conducta.

El Jurado ha sido acreditado, con fecha de 19 de noviembre de 2018, como entidad de resolución alternativa de litigios por la Dirección General de Consumo del Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social.

7. ¿QUÉ COSTE TIENE RECLAMAR?

El servicio es completamente gratuito para los reclamantes individuales.

8. ¿CÓMO PUEDO RECLAMAR?

A partir del 1 de enero de 2021 será posible presentar formalmente una reclamación. Publicaremos entonces los medios a través de los que podrás hacerlo.

9. ¿QUÉ INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN DEBO APORTAR?

Para que podamos tramitar tu solicitud, deberás facilitarnos obligatoriamente la siguiente información y documentación:

  • Nombre y apellidos.
  • Tus datos de contacto (dirección, email y teléfono de contacto).
  • Datos de la empresa contra la que reclamas.
  • Detalles de los hechos de la reclamación y la solicitud concreta que haces a la empresa.
  • Copia de tu DNI u otro documento identificativo (NIE, pasaporte o permiso de conducir) en un archivo escaneado, pudiendo acompañarse de una fotografía del reclamante mostrando su documento identificativo.
  • Documentos acreditativos de los hechos alegados en la reclamación.

Si la solicitud la realiza tu representante, deberá aportar una autorización tuya de representación firmada. En este caso, además de presentar copia de tu DNI (u otro documento identificativo), tu representante deberá acompañar también copia de su DNI (u otro documento identificativo). Si lo deseas, puedes utilizar este documento.

Esta representación también se podrá demostrar mediante poder elevado a público.

10. ¿CÓMO SE TRAMITA MI SOLICITUD?

Una vez recibamos tu solicitud, comprobaremos si cumple los requisitos necesarios para darle trámite. Si encontramos defectos en tu solicitud, contactaremos contigo para solicitarte que los subsanes en el plazo de 10 días hábiles. Si la reclamación reúne los requisitos necesarios, la admitiremos a trámite e iniciaremos la mediación.

Si la entidad adherida ha designado un delegado de protección de datos, le remitiremos la reclamación para que, a su elección, la atienda en el plazo establecido en la normativa vigente o la someta a la mediación de AUTOCONTROL.

Si la entidad adherida no hubiera designado un delegado de protección de datos o, habiéndolo designado, hubiera decidido someter la reclamación a la mediación, se iniciará el procedimiento de mediación ante AUTOCONTROL, que tendrá una duración máxima de un mes.

Desde el momento en que AUTOCONTROL traslade la reclamación a la entidad adherida, esta deberá dar respuesta a AUTOCONTROL en el plazo máximo de diez (10) días naturales, proponiendo las actuaciones que considere pertinentes para la mediación. La Unidad de Mediación de AUTOCONTROL promoverá que las partes alcancen un acuerdo que dé solución a la controversia en el plazo de un mes.

Si no fuera posible llegar a un acuerdo podrás solicitar, en el plazo de otro mes, el traslado del expediente al Jurado de la Publicidad, que tramitará la reclamación conforme a su Reglamento.

11. ¿QUÉ OCURRE SI PRESENTO LA RECLAMACIÓN DIRECTA Y PREVIAMENTE ANTE LA AGENCIA ESPAÑOLA DE PROTECCIÓN DE DATOS (AEPD)?

La Agencia podrá remitir tu reclamación a AUTOCONTROL para procurar su resolución por el procedimiento anteriormente descrito.

12. HAY UN PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO O JUDICIAL EN CURSO O RESUELTO RELACIONADO CON MI RECLAMACIÓN. ¿AFECTA ESTO A MI RECLAMACIÓN?

Si durante la tramitación de la reclamación se iniciase un procedimiento judicial o administrativo en relación con los hechos motivo de la reclamación, AUTOCONTROL archivará la reclamación.

13. ¿LAS RESOLUCIONES DEL JURADO SON VINCULANTES?

Para los consumidores las resoluciones del Jurado no serán vinculantes y por lo tanto, no están obligados a aceptar la solución propuesta en el pronunciamiento dictado por el Jurado. Las resoluciones firmes sí serán vinculantes para las empresas adheridas.

14. SI MI RECLAMACIÓN NO SE SOLUCIONA EN LA MEDIACIÓN, ¿QUÉ TENGO QUE HACER PARA TRAMITARLA ANTE EL JURADO?

Si tu reclamación no se ha solucionado a través de la mediación, lo único que tienes que hacer para tramitarla ante el Jurado de la Publicidad es solicitarnos, por escrito y en el plazo de un mes desde la finalización de la mediación o del proceso ante el delegado de protección de datos, que la traslademos a dicho organismo.

15. ¿CUÁNTO DURA EL PROCESO ANTE EL JURADO DE LA PUBLICIDAD?

El plazo medio de solución de una reclamación por el Jurado de la Publicidad es de 14 días en primera instancia.

16. ¿CÓMO SE TRAMITA EL PROCEDIMIENTO?

Una vez recibida la reclamación, la Secretaría la notificará al reclamado para que presente sus alegaciones en el plazo de 5 días laborables y la Secretaría iniciará si procede el trámite, comunicándolo al reclamante y remitiendo el expediente completo a la Sección Séptima del Jurado, a efectos de que adopte la correspondiente propuesta de resolución.

De no surgir incidencias, la propuesta de resolución será notificada a las partes del procedimiento en el plazo máximo de quince días hábiles a contar desde la fecha en que se hubiese completado la reclamación, pudiendo el particular reclamante manifestar su disconformidad con la misma en el plazo de tres días hábiles.

Si el reclamante manifiesta su disconformidad con la resolución, se dará traslado a la empresa reclamada para que formule sus alegaciones sobre dicha disconformidad.

La empresa también podrá mostrar su disconformidad con la resolución en el plazo establecido, en cuyo caso se dará traslado al consumidor reclamante para que formule las alegaciones que entienda oportunas.

En caso de disconformidad de cualquiera de las partes, se trasladará el expediente al Jurado para que confirme o revoque la resolución.

La resolución definitiva será comunicada a las partes y publicada por AUTOCONTROL.

La resolución devendrá vinculante para la empresa reclamada que se encontrase sometida al Jurado en los términos previstos en el Reglamento del Jurado.

17. ¿PUEDO ABANDONAR EL PROCEDIMIENTO ANTE EL JURADO?

El consumidor podrá retirarse del procedimiento en cualquier momento, lo que provocará el archivo del procedimiento.

Por otro lado, si el consumidor advierte un mal funcionamiento o malas prácticas en la tramitación de su reclamación ante el Jurado de la Publicidad de AUTOCONTROL, podrá presentar una reclamación motivada a tal efecto, dirigiéndola a autocontrol@autocontrol.es.

18. ¿QUIÉN COMPONE EL JURADO DE LA PUBLICIDAD?

El Jurado de la Publicidad está formado por juristas de reconocido prestigio personal y profesional, representantes designados por asociaciones de consumidores con las que AUTOCONTROL ha suscrito convenio, y representantes de la industria publicitaria, que no mantienen ni han mantenido relación laboral con las empresas adheridas hace más de un año. Puedes ver un listado de los miembros haciendo clic aquí.

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