RECLAMACIONES CONSUMIDORES INDIVIDUALES

> ¿QUÉ ES EL JURADO DE LA PUBLICIDAD?
Es un organismo extrajudicial independiente encargado de resolver controversias y reclamaciones en materia publicitaria. El Jurado ha sido acreditado, con fecha de 19 de noviembre de 2018, como entidad de resolución alternativa de litigios por la Dirección General de Consumo del Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social.

Puede consultar el listado completo de entidades acreditadas en España pinchando aquí. Igualmente, puede acceder al siguiente link del sitio web de la Comisión Europea, en el que figura el listado consolidado de entidades acreditadas y notificadas por los Estados miembros, así como a la plataforma de resolución de litigios en línea establecida por la Unión Europea.

> ¿QUIÉN LO COMPONE?
Las reclamaciones presentadas por consumidores individuales se tramitan ante la Sección Séptima del Jurado de la Publicidad, que está compuesta por un representante de estas cada una de estas  tres categorías: juristas de reconocido prestigio personal y profesional, representantes designados por asociaciones de consumidores con las que AUTOCONTROL ha suscrito convenio, y representantes de la industria publicitaria, que no mantenga o haya mantenido relación laboral con las empresas adheridas hace más de un año.

Para asegurar su imparcialidad, el Jurado de la Publicidad y sus miembros son independientes de los órganos asociativos y de las entidades adheridas a AUTOCONTROL.

> ¿CÓMO RESUELVE LAS RECLAMACIONES?
El Jurado de la Publicidad resuelve las reclamaciones que se presentan contra anuncios difundidos por cualquier medio en España aplicando el Código de Conducta Publicitaria

> ¿QUIÉN PUEDE RECLAMAR?
Las reclamaciones pueden ser presentadas por cualquier consumidor con un interés legítimo en reclamar contra una determinada publicidad de una empresa que se haya sometido al Jurado de AUTOCONTROL.

> ¿EN QUÉ SUPUESTOS PUEDE RECLAMARSE?
Conforme a lo establecido en el Reglamento del Jurado de la Publicidad, los consumidores individuales podrán presentar reclamaciones contra anuncios difundidos por cualquier medio en España, que hayan sido difundidos por empresas sometidas al Jurado de AUTOCONTROL, cuando estimen que son contrarios al Código de Conducta Publicitaria.

Estos anuncios deberán haberse difundido en los doce meses anteriores a la presentación de la reclamación y no pueden haber sido objeto de una demanda o denuncia en un proceso judicial o administrativo, ya esté el proceso en trámite o haya finalizado. Estos anuncios tampoco deben haber sido objeto de una reclamación gestionada a través de otra entidad de resolución alternativa acreditada conforme a la Ley 7/2017, de 2 de noviembre (consulte aquí el listado).

> ¿QUÉ COSTE TIENE RECLAMAR?
El sistema es completamente gratuito para los consumidores.

> ¿LAS RESOLUCIONES DEL JURADO DE LA PUBLICIDAD SON DE OBLIGADO CUMPLIMIENTO?
Las empresas asociadas a AUTOCONTROL y las sometidas al Jurado están obligadas a cumplir las resoluciones dictadas por el Jurado de la Publicidad.

Para los consumidores las resoluciones del Jurado no son vinculantes y por lo tanto, los consumidores no están obligados a aceptar la solución propuesta en el pronunciamiento dictado por el Jurado.

> ¿CUÁL ES EL PLAZO DE RESOLUCIÓN DE UNA RECLAMACIÓN POR EL JURADO?
El plazo medio de solución de una reclamación por el Jurado de la Publicidad es de 14 días en primera instancia. En el caso de reclamaciones resueltas por aceptación de la reclamación por el reclamado con el consiguiente cese o rectificación de la publicidad, o bien en caso de mediación, el plazo se reduce.

> ¿CÓMO SE PUEDE RECLAMAR?
Las reclamaciones pueden ser presentadas a través de un formulario online, por correo electrónico a reclamaciones@autocontrol.es, por correo remitido a la atención de la Secretaría del Jurado, calle Príncipe de Vergara 109, 5º, 28002 Madrid o por fax remitido al 91 402 50 80. Para cualquier consulta, puede contactar telefónicamente en el 91 309 66 37.

La reclamación debe ser presentada en castellano y el consumidor debe identificarse de manera suficiente, indicando su nombre y apellidos, domicilio, dirección de correo electrónico a la que dirigirse las notificaciones y una copia de su DNI o documento equivalente. La reclamación debe identificar la concreta publicidad contra la que se reclama, acompañando una pieza o reproducción de la misma siempre que sea posible, o una descripción lo más detallada posible de la publicidad en caso contrario.

En caso de imposibilidad de aportación de la comunicación comercial reclamada o reproducción de ella, la Secretaría del Jurado procurará conseguirla a partir de la identificación realizada por el consumidor, si contuviera los elementos que lo hicieran posible.

Asimismo, deberá exponer los motivos de la reclamación, pudiendo acompañarse a la misma, además, cuantos documentos o pruebas se considere oportunos para fundamentarla y en el eventual caso de que procediera, la propuesta de recusación de algún miembro de la Sección Séptima del Jurado.

> ¿CÓMO SE TRAMITA EL PROCEDIMIENTO?
La Secretaría del Jurado verificará que se cumplen los requisitos mínimos establecidos en el Reglamento del Jurado sobre el trámite la reclamación y de no ser así, se notificará al consumidor, dándole un plazo de 30 días para subsanarla. Transcurrido ese plazo sin que el consumidor lleve a cabo dicha subsanación se le comunicaría la no admisión a trámite. Esta podrá ser recurrida en un plazo máximo de 10 días naturales.

Una vez presentada la reclamación, la Secretaría la notificará al reclamado, quien puede aceptar la reclamación, en cuyo caso se cierra la reclamación, o solicitar una mediación. Si se llega a un acuerdo durante la mediación, se terminará el expediente. De no producirse tal aceptación, no celebrarse la mediación o si esta finaliza sin acuerdo, el reclamado remitirá sus alegaciones en el plazo de 5 días laborables y la Secretaría iniciará si procede el trámite, comunicándolo al reclamante y remitiendo el expediente completo a la Sección Séptima del Jurado, a efectos de que adopte la correspondiente propuesta de resolución.

De no surgir incidencias, la propuesta de resolución será notificada a las partes del procedimiento en el plazo máximo de quince días hábiles a contar desde la fecha en que se hubiese completado la reclamación, pudiendo el particular reclamante manifestar su disconformidad con la misma en el plazo de tres días hábiles.

Si el reclamante manifiesta su disconformidad con la resolución, se dará traslado a la empresa reclamada para que formule sus alegaciones sobre dicha disconformidad.

La empresa también podrá mostrar su disconformidad con la resolución en el plazo establecido, en cuyo caso se dará traslado al consumidor reclamante para que formule las alegaciones que entienda oportunas.

En caso de disconformidad de cualquiera de las partes, se trasladará el expediente al Jurado para que confirme o revoque la resolución.

La resolución definitiva será comunicada a las partes y publicada por AUTOCONTROL.

La resolución devendrá vinculante para la empresa reclamada que se encontrase sometida al Jurado en los términos previstos en el Reglamento del Jurado.

> ¿PUEDO ABANDONAR EL PROCEDIMIENTO ANTE EL JURADO?
En caso de que el consumidor no esté satisfecho con el funcionamiento del Jurado o con la concreta tramitación de su reclamación, el consumidor podrá retirarse del procedimiento en cualquier momento, lo que provocará el archivo del procedimiento.

Por otro lado, si el consumidor advierte un mal funcionamiento o malas prácticas en la tramitación de su reclamación ante el Jurado de la Publicidad de AUTOCONTROL, podrá presentar una reclamación motivada a tal efecto, dirigiéndola a autocontrol@autocontrol.es.

> PRESENTAR UNA RECLAMACIÓN

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RECLAMACIÓN COMO CONSUMIDOR INDIVIDUAL

> CONTACTO RECLAMACIONES CONSUMIDORES INDIVIDUALES

Para cualquier duda adicional respecto al servicio de reclamaciones sobre publicidad solicitada por consumidores individuales, no dudes en ponerte en contacto con nosotros a través de email a reclamaciones@autocontrol.es*

*Puedes consultar nuestra Política de Privacidad aquí.

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