PREGUNTAS FRECUENTES

1. ¿EN QUÉ CONSISTE LA MEDIACIÓN DE AUTOCONTROL?

La mediación es una actividad desarrollada por AUTOCONTROL como tercero independiente y está dirigida a que tú y tu empresa operadora alcancéis un acuerdo de forma rápida y ágil en relación con reclamaciones que hayas podido presentar en materia de protección de datos personales contra dicha empresa, todo ello sin coste para ti.

2. ¿QUIÉN PUEDE SOLICITAR LA MEDIACIÓN?

Pueden solicitar la mediación aquellas personas físicas que hayan interpuesto una reclamación contra alguna de las empresas de telecomunicaciones adheridas al Protocolo de Mediación (ver pregunta 5) en relación con reclamaciones de protección de datos (ver pregunta 6).

El solicitante podrá ser particular o autónomo, pero tendrá que ser titular de los datos personales que le conciernen afectados por la reclamación (o su representante debidamente autorizado).

3. ¿NECESITO HABER CONTACTADO ANTES CON LA ENTIDAD ADHERIDA?

Sí, la mediación solo se iniciará cuando te hayas dirigido previamente a la entidad adherida y no hayas recibido contestación alguna en el plazo previsto o, habiendo recibido contestación, no la consideres satisfactoria.

4. ¿PUEDO SOLICITAR LA MEDIACIÓN EN NOMBRE DE OTRA PERSONA?

Sí, la solicitud podrá presentarla un representante designado en documento privado, firmado por el titular de los datos personales, en el que conste la facultad de representación conferida al representante, siempre que acredites la identidad del titular de los datos y la tuya (aportando copia de los DNI de ambos u otros documentos identificativos). Si lo deseas, puedes utilizar este documento.

Esta representación también se podrá demostrar mediante poder elevado a público.

5. ¿CONTRA QUIÉN PUEDO DIRIGIR MI RECLAMACIÓN?

AUTOCONTROL solo mediará en aquellas reclamaciones interpuestas contra las empresas operadoras de servicios de telecomunicaciones adheridas al Protocolo para la resolución privada de controversias relativas a la protección de datos en el ámbito de contratación y publicidad de servicios de comunicaciones (“Protocolo de Mediación”).

Las entidades adheridas a este protocolo son Orange Espagne, S.A.U. (Orange, Jazztel, Amena), Orange España Virtual, S.L. (Simyo), Telefónica de España, S.A.U. (Movistar), Telefónica Móviles España, S.A.U. (Movistar, Tuenti, 02), Vodafone España, S.A.U. (Vodafone), Vodafone ONO, S.A.U. (Ono), Xfera Móviles, S.A.U. (Yoigo, Masmovil, Happy Móvil y LlamaYA) y Pepemobile, S.L. (Pepephone).

6. ¿EN QUÉ CASOS PUEDO SOLICITAR LA MEDIACIÓN?

La mediación de AUTOCONTROL está prevista para hechos que hayan ocurrido en los 12 meses anteriores a enviarnos la solicitud y que puedan encuadrarse en los supuestos que se enumeran a continuación:

    1. Sigues recibiendo facturas de tu empresa operadora después de haber solicitado la baja del servicio correspondiente. Recuerda que es necesario que las facturas se refieran a un periodo posterior a la fecha en que la baja se hizo efectiva, ya que puede que tu operadora emita facturas con posterioridad a la baja, pero relativas a un periodo en que el servicio aún se estaba prestando.
    2. Has ejercido el derecho de acceso, rectificación o cancelación de tus datos personales (no relacionados con el alta en un fichero de morosidad), y la empresa operadora no lo ha atendido debidamente, o la empresa conocía que tus datos eran inexactos por otro motivo y no procedió a su rectificación. Si has ejercido el derecho de acceso, la empresa dispone de un mes para contestar a tu solicitud y, si la estima, de 10 días hábiles adicionales para facilitarte el acceso a los datos. En caso de rectificación o cancelación de los datos, la empresa dispone de 10 días hábiles para contestarte. Si tienes dudas sobre estos derechos y su ejercicio, te recomendamos que leas la Guía para el ciudadano publicada por la Agencia Española de Protección de Datos.
    3. La deuda que mantenías con la empresa operadora se ha cedido a otra entidad (nueva acreedora), pese a que ya habías pagado tu deuda con anterioridad o ésta era inexistente por otro motivo.
    4. Tus datos personales figuran en una guía de abonados (repertorios o guías telefónicas de acceso público), pese a haber solicitado su exclusión en el momento de contratar el servicio o posteriormente. En caso de tratarse de guías en formato electrónico, deberás haber dado a la empresa operadora un plazo de un mes para hacer la exclusión efectiva. En caso de tratarse de guías en papel, la exclusión no podrá hacerse efectiva hasta la siguiente edición.
    5. Sigues recibiendo comunicaciones comerciales (llamadas publicitarias, emails promocionales, etc.), pese a haber ejercido tu derecho de oposición o haberse inscrito en la Lista Robinson de Adigital. Si has ejercido el derecho de oposición, deberás haber dado a la empresa operadora un plazo de 20 días hábiles para hacer la oposición efectiva. En caso de haberse inscrito en la Lista Robinson de Adigital. , la exclusión no será eficaz hasta haber transcurrido tres meses desde el día de tu inscripción.
    6. Se han contratado productos o servicios o realizado gestiones en tu nombre sin tu autorización, incluida la portabilidad de líneas telefónicas.
    7. La empresa operadora ha incluido tus datos en un fichero de morosidad (por ejemplo, BADEXCUG o ASNEF-Equifax), pese a estar en curso una reclamación ante un órgano competente (Junta Arbitral, SESIAD, o juzgados y tribunales).
    8. La empresa operadora ha incluido tus datos en un fichero de morosidad, pese a ser la deuda incierta o inexistente.
    9. La empresa operadora ha consultado indebidamente un fichero de morosidad en el que estás inscrito.

Recuerda que si has pretendido contratar un servicio de facturación periódica con la empresa operadora, esta podía consultar el fichero para enjuiciar tu solvencia económica.

7. ¿QUÉ RESULTADO PUEDO CONSEGUIR CON LA MEDIACIÓN?

La mediación tiene por finalidad resolver la controversia existente entre tú y tu empresa operadora, evitando un procedimiento administrativo o judicial.

El resultado de la mediación será un acuerdo en el que se refleje el resultado de la misma, que variará en función del motivo de tu reclamación.

Dependiendo del motivo de reclamación que selecciones en el formulario, se te ofrecerán distintas alternativas para que identifiques qué es lo que quieres solicitar a la empresa operadora. Asimismo, dispondrás de un campo libre en el que podrás facilitar más detalles sobre el motivo de tu reclamación y tu solicitud.

No se admitirán solicitudes en las que se pida el pago de una indemnización o compensación.

8. ¿CÓMO PUEDO SOLICITAR LA MEDIACIÓN?

Puedes enviarnos tu solicitud mediante el formulario online disponible aquí. Si tienes documentación adicional, puedes hacérnosla llegar desde el formulario, dirigiéndote por email a  mediacion@autocontrol.es, o por correo postal a la calle Príncipe de Vergara, 109, 5ª planta, 28002 Madrid, a la Atención de la Unidad de Mediación.

Si tienes distintos motivos de reclamación, deberás realizar tantas solicitudes como motivos existan.

Por otro lado, también tienes a tu disposición un formulario en formato PDF que podrás hacernos llegar por email, correo postal o fax junto con la documentación correspondiente.

9. ¿QUÉ INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN DEBO APORTAR?

Para que podamos tramitar tu solicitud, deberás facilitarnos de manera obligatoria:

  • Nombre y apellidos.
  • Copia de tu DNI, NIE, pasaporte o permiso de conducir.
  • Datos de contacto (dirección, email y teléfono de contacto).
  • Datos de la empresa adherida contra la que reclamas.
  • Motivo de la reclamación y lo que esperas obtener.

También deberás aportar pruebas de lo siguiente:

  • La reclamación previamente interpuesta ante tu empresa operadora.
  • Los hechos por los que reclamas.

La documentación que te solicitaremos dependerá del motivo de tu reclamación y se detalla en el formulario de solicitud de mediación.

Si la solicitud la realiza tu representante, deberás aportar el documento privado, firmado, en el que conste la facultad de representación conferida a tu representante. En este caso, aparte de presentar copia de tu DNI (u otro documento identificativo), deberás acompañar también copia del DNI de tu representante (u otro documento identificativo).

Esta representación también se podrá demostrar mediante poder elevado a público.

10. ¿CÓMO SE TRAMITA MI SOLICITUD?

Una vez recibamos tu solicitud, comprobaremos si cumple los requisitos necesarios para darle trámite. Si encontramos defectos en tu solicitud, contactaremos contigo para solicitarte que los subsanes en el plazo de 10 días hábiles.

Admitida tu solicitud, abriremos el procedimiento de mediación y remitiremos la documentación que has aportado a la empresa operadora para que, en el plazo de 10 días hábiles, compruebe si la reclamación está fundamentada y, en su caso, pueda atenderla, facilitándonos la información oportuna. En caso contrario, y en el mismo plazo, la empresa nos comunicará los motivos que le impiden atender la reclamación. La empresa también podrá proponer una solución alternativa para resolver la controversia.

Nosotros te trasladaremos la respuesta de la empresa y mediaremos entre ambas partes, promoviendo que se llegue a un acuerdo. El acuerdo se te facilitará en formato electrónico para que puedas imprimirlo y enviárnoslo escaneado con tu firma. También podrás enviarnos una fotografía del acuerdo firmado o bien firmarlo con firma electrónica reconocida.

Si no se alcanza ningún acuerdo en el plazo de un mes, se entenderá que las partes desisten del procedimiento y se pondrá fin a la mediación.

11. ¿CUÁNTO DURA LA MEDIACIÓN?

Una vez iniciado el proceso, la mediación tiene una duración máxima de un mes natural. No obstante, si tú y la empresa operadora así lo acordáis, el procedimiento podría ampliarse hasta un plazo máximo total de tres meses naturales.

12. ¿TENGO QUE PAGAR PARA SOLICITAR LA MEDIACIÓN?

No. La mediación es gratuita para los solicitantes, ya que el procedimiento lo costean las empresas adheridas.

13. HAY UN PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO O JUDICIAL EN CURSO O RESUELTO RELACIONADO CON MI RECLAMACIÓN. ¿AFECTA ESTO A LA MEDIACIÓN?

AUTOCONTROL admitirá tu solicitud de mediación aunque esté en curso un procedimiento administrativo o judicial, pero no si este ya ha sido resuelto (por sentencia, resolución administrativa, etc.).

14. ¿ESTOY OBLIGADO A CONTINUAR EL PROCEDIMIENTO DE MEDIACIÓN DESPUÉS DE INTERPONER MI SOLICITUD?

La mediación es un procedimiento voluntario, por lo que puedes abandonarlo en cualquier momento.

15. ¿Y SI MI SOLICITUD NO CUMPLE LOS REQUISITOS PARA QUE SE GESTIONE A TRAVÉS DE LA MEDIACIÓN?

Si una vez revisada la información que nos has aportado, comprobamos que tu solicitud no reúne los requisitos necesarios para tramitarla a través del proceso de mediación, te informaremos de ello y trasladaremos tu información a la empresa reclamada para que tenga constancia de tu reclamación y, en su caso, pueda atenderla por otros cauces.

Si tienes alguna duda adicional, puedes contactarnos en el email mediacion@autocontrol.es o en el teléfono 91 309 66 37 ext. 114.